顾客违反相关约定使用会员权益，最多可能就是一个违约行为，而监控调查顾客则是涉嫌违法的行为。用违法行为对付违约行为，希尔顿再怎么事出有因也是无法原谅的

　　近日，游客汤先生爆料称，他以钻卡会员身份入住北京王府井希尔顿酒店后遭酒店监控调查是否入住，因晚上未回房间睡觉被多收3000元差价。据报道，酒店前台工作人员回应记者称：“这是保护会员权益，做的基础内部审核。”目前，3000元扣款已原路退回。

　　汤先生在酒店要了2间房，住3个晚上。办理入住手续时，酒店前台要求会员签署承诺书：“如您的预订在本酒店住宿期间，发生了违规转让会员礼遇的情况，酒店将会收取您500元/晚的差价费用，此费用包括：早餐、房间升级、行政礼遇、会员欢迎品等”。该承诺书针对的是“希尔顿荣誉客会成员”。

　　会员价是市场竞争中常见的差异化定价策略，通过给予会员一定的礼遇或者折扣，增加复购率以及客户黏性。会员在获得价格优惠等会员权利的同时，也负有一定的会员义务。一般而言，会员的权利和义务在会员协议中都有明确约定。

　　根据希尔顿官网上发布的《希尔顿荣誉客会适用条款》，所有加入希尔顿荣誉客会员计划的会员都受这些适用条款的限制。适用条款规定，在未经希尔顿荣誉客会许可的情况下，不可对任何希尔顿荣誉客会积分、奖励礼券、奖励住宿或其他希尔顿荣誉客会礼遇进行销售或交易。任何被希尔顿单方面确认的任何以违反本计划适用条款的方式转让、销售或分配的积分、礼券或礼遇均可能会被没收或取消。也就是说，希尔顿是严格禁止未经允许的情况下，会员销售或者交易会员待遇。

　　但适用条款约束的可不仅仅是会员，同样还有希尔顿自身。酒店收取汤先生差价的权利来源，是汤先生入住酒店签署的承诺书。单方面承诺是否有效，要看会员是否有选择权。承诺书签与不签，不影响入住，这时候单方面承诺只要没有其他无效情形，对承诺的会员是有约束力的。根据《希尔顿荣誉客会适用条款》的约定，除非希尔顿荣誉客会书面说明，否则不得擅自取代或更改荣誉客会计划适用条款。如果酒店将签署承诺书与入住以及享有会员待遇挂钩，那属于单方面改变“适用条款”的约定，对汤先生应是无效的。

　　即便汤先生的承诺有效，酒店方行为也未必合理。记者在以消费者身份致电酒店问询时，工作人员表示：“根据顾客签署的承诺书，工作人员调监控发现顾客夜不归宿，怀疑其转让会员价房间让补差价，这是保护其他会员权益而做的基础内部审核……”如果仅仅是怀疑就敢收取差价，这未免有些霸道。

　　酒店更霸道的行为在于监控顾客。据汤先生所言，“退房后，酒店经理就打电话给我说，调取了我入住期间每晚的监控发现我夜不归宿，要多收取500元/间/晚的差价。我晚上没回房间，倒时差在外面玩，白天才回房间休息。”他认为，酒店调取监控查顾客在酒店内行踪，涉嫌侵犯顾客隐私。

　　根据《个人信息保护法》规定，类似酒店这类公共场所安装视频监控，目的应是维护公共安全，而且收集的个人图像、身份识别信息也只能用于维护公共安全，不得用于其他目的；取得个人单独同意的除外。显然，酒店不该随意查阅监控视频，更何况监控顾客是否夜不归宿，也不属于“维护公共安全的目的”。

　　确实，由于会员价存在优惠，价差的存在给了一些会员套利的空间。希尔顿为了维护自身的价格体系稳定，采取一定措施甄别一些不太合法、合规地使用希尔顿会员权益的顾客，也是情有可原的。但顾客违反相关约定使用会员权益，最多可能就是一个违约行为，而监控调查顾客则是涉嫌违法的行为。用违法行为对付违约行为，希尔顿再怎么事出有因也是无法原谅的。